102-43 Ánægja viðskiptavina

Árið 2018 var ánægja viðskiptavina Landsbankans mæld í tveimur rannsóknum.

Annars vegar í CE11 könnun Gallup en CE11 er stuðull sem lýsir gæðum viðskiptasambands milli viðskiptavina og aðalviðskiptabanka með tilliti til ánægju, trausts, tryggðar og stolts af því að vera í viðskiptum. Í lok árs 2018 mældust viðskiptasambönd Landsbankans best af viðskiptabönkunum með tilliti til þessara þátta en bankinn var þá með einkunnina 3,7 líkt og í lok árs 2017.

Hin rannsóknin er framkvæmd af EMC rannsóknir. Þar voru landsmenn spurðir hversu samfélagslega ábyrg þeir telja 56 stærstu fyrirtæki landsins á skalanum 0-5.

Þar er niðurstaðan sú að á kvarðanum 0-5 fær Landsbankinn 2,84 og mælist hæstur af öllum bönkunum. Landsbankinn mælist þar hærri en meðaltal allra fyrirtækja og nokkru hærri en miðgildið.

102-2 Sala á bannaðri eða umdeildri vöru og siðareglur

Í siðasáttmála Landsbankans er kveðið á um að starfsfólk sýni fagmennsku og heiðarleika með því að leita upplýsinga og fylgja lögum, reglum, viðurkenndum starfsháttum, siðareglum og öðrum viðmiðum sem eiga við störf þess hverju sinni. Auk þess að lúta almennum lögum um neytendavernd og markaðssetningu, fylgir það starfsfólk bankans sem sinnir markaðssetningu leiðbeinandi siðareglum Sambands íslenskra auglýsingastofa (SÍA) og leiðbeinandi reglum talsmanns neytenda og umboðsmanns barna um markaðssókn til barna. Landsbankinn tekur enn fremur tillit til reglugerðar um fjárfestavernd og viðskiptahætti fjármálafyrirtækja, nr. 995/2007, en tilgangur reglugerðarinnar er að tryggja að upplýsingar um fjárfestingarsjóði séu skýrt og rétt fram settar. Engar athugasemdir eða kærur hafa borist á árinu.

Mannauður

Mannauðsdeild bankans ber ábyrgð á stefnu, ferlum og verklagi mannauðsmála. Helstu upplýsingar um mannauðsmál, jafnréttismál, fræðslumál, starfsþróun, starfskjör og hlunnindi má finna á vef bankans. Jafnréttisstefna bankans var uppfærð á árinu, Jafnréttisvísir Capacent innleiddur og unnið var að innleiðingu jafnlaunavottunar. Upplýsingar um starfsmannafjölda eru á samstæðugrundvelli.

401-1 Starfsmannavelta eftir aldri, kyni og starfsstöð

Í árslok störfuðu 964 starfsmenn í 919 stöðugildum í Landsbankanum og Landsbréfum. Þar af eru 56% með háskólamenntun. Stöðugildum hefur fækkað um 78 frá árinu 2017 sem kemur til vegna þess að einni deild bankans var útvistað á árinu og breytingar hafa verið gerðar á opnunartíma lítilla útibúa á landsbyggðinni.

Af nýráðningum voru 44% karlar og 56% konur.

Lausráðnir starfsmenn eru þeir sem eru að hefja störf hjá Landsbankanum en þeir fá fastráðningu eftir þrjá til sex mánuði. Árið 2018 hættu þrír starfsmenn sem ráðnir voru til framtíðarstarfa.

Starfsmannaveltan á árinu 2018 var 9,2% í samanburði við 7,5% árið 2017.

Kjaramál

402-1 Lágmarksuppsagnarfrestur

Almennur uppsagnarfrestur starfsmanna er eftirfarandi:

Lausráðnir starfsmenn – 2 mánuðir.

Fastráðnir starfsmenn – 3 mánuðir.

Fastráðnir starfsmenn með yfir 10 ára starfsreynslu í fjármálafyrirtæki eða a.m.k. 45 ára lífaldur – 6 mánuðir.

Verklag og fjöldi ábendinga vegna mannauðsmála og úrlausn þeirra

Komi upp ágreiningur eða önnur atvik, sem fara þarf yfir, ber starfsmönnum að leita til næsta yfirmanns og er það hans að leysa úr málinu eða kalla til sérfræðinga Mannauðs þegar þess gerist þörf. Eigi ágreiningur rætur að rekja til samskipta starfsmanns og yfirmanns geta starfsmenn leitað beint til Mannauðs. Viðbragðsáætlun Landsbankans vegna eineltis og/eða kynferðislegrar áreitni hefur verið uppfærð og kynnt starfsfólki.

Í samfélagsskýrslu fyrir 2017 var greint frá kvörtun um kynferðislega áreitni og kynbundna mismunum sem enn var til úrvinnslu. Niðurstaðan var að viðkomandi starfsmaður hafði orðið fyrir kynferðislegri áreitni og kynbundinni áreitni og var um nokkur aðskilin atvik að ræða. Fjórir starfsmenn voru áminntir formlega vegna málsins. Lögð var fram aðgerðaáætlun í 12 liðum sem var ætlað að koma í veg fyrir að atvik sem þessi endurtaki sig. Þolandi ákvað að snúa ekki aftur til starfa og var gert samkomulag um starfslok. Engin kvörtun barst árið 2018 vegna eineltis, kynferðislegrar áreitni, kynbundinnar mismununar eða ofbeldis.

Í bankanum starfa siðanefnd og jafnréttisnefnd og geta starfsmenn sent ábendingar beint til nefndanna ef þeir telja að aðrir starfsmenn eða bankinn sjálfur brjóti gegn ákvæðum siðasáttmála eða jafnréttisstefnu bankans. Siðanefnd og jafnréttisnefnd bárust engin mál á árinu 2018.

403 Vinnueftirlit

Hjá Landsbankanum starfar vinnuverndarnefnd í samræmi við lög 46/1980 um aðbúnað, hollustuhætti og öryggi á vinnustöðum. Bankinn skipar tvo aðila og starfsmannafélag kýs tvo aðila. Nefndin fundar reglulega og með aðkomu fulltrúa starfsmannafélags er tryggt gott samstarf við trúnaðarmenn víðs vegar um landið.

Starfsmönnum stendur til boða íþróttastyrkur til samræmis við skattviðmið RSK, nú kr. 60.000 á ári. Annað hvert ár stendur öllum starfsmönnum til boða ítarlega heilsufarsskoðun hjá trúnaðarlækni eða heilsugæslu. Nánar má lesa um mannauðs- og heilsustefnu Landsbankans hér á heimasíðu hans.

Fjöldi veikindadaga

Veikindaréttindi starfsmanna fjármálafyrirtækja eru nokkuð víðtæk. Þau eru tengd starfsaldri, miðast við 12 mánaða tímabil og eru eftirfarandi:

Lausráðnir starfsmenn eiga rétt á fullum launum í 30 daga og ½ launum í 30 daga.

Fyrir fastráðna er veikindaréttur 3 mánuðir á fullum launum og 3 mánuðir á ½ launum.

Eftir 10 ár í starfi er rétturinn 4 mánuðir á fullum launum og 4 mánuðir á ½ launum.

Eftir 15 ár í starfi er rétturinn 6 mánuðir á fullum launum og 6 mánuðir á ½ launum.

Eftir 20 ár í starfi er rétturinn 12 mánuðir á óskertum launum.

Starfstengdir sjúkdómar eru ekki skráðir sérstaklega í bankanum. Oftast er um stoðkerfisvandamál að ræða sem gætu einnig tengst öðru en vinnuumhverfi.

Meðalfjöldi veikindadaga starfsmanna var 8,7 dagar árið 2018 á móti 6,2 dögum árið 2017. Langtímaveikindi starfsmanna (fjarvera í meira en fjórar vikur samfleytt) voru 7% árið 2018. Að frádregnum langvarandi veikindum var meðalfjöldi veikindadaga starfsmanna 5,1 dagur árið 2018. Langtímaveikindi starfsmanna og áhrif þeirra á meðalfjölda veikindadaga hafa ekki birst í fyrri skýrslum en eru nú birtar til að sýna sem raunsannasta mynd af fjarveru starfsmanna vegna veikinda.

Meðalfjöldi fjarvistadaga vegna veikinda barna var 1,5 dagur árið 2018 á móti 1 degi árið 2017.

Fræðslustarfið í tölum

Árið 2018 var boðið upp á 137 fræðsluviðburði í fræðsludagskrá bankans og voru þátttakendur um 2800. Hver starfsmaður sótti að meðaltali um 3 viðburði. Boðið var upp á 24 rafræn námskeið í fræðsludagskránni og luku um 4600 starfsmenn þátttöku. Lauk hver starfsmaður að meðaltali 4,5 rafrænum námskeiðum.

Þegar fræðslunni er skipt upp eftir flokkum var mest um fræðslu í flokknum Vörur og þjónusta. Þar er um að ræða fræðslu um vörur bankans, vinnubrögð og verklag í framlínustarfsemi, s.s. þjálfun í 360° ráðgjöf og námskeið um útlán og þjónustu. Undir flokknum Stjórnun er fræðsla sem er eingöngu fyrir stjórnendur.

Ástundun fræðslu

Í fræðsludagskrá bankans er skyldufræðsla fyrir starfsfólk. Sé litið til fræðslu sem er ekki skyldufræðsla sótti stærstur hluti starfsfólks sér einhverja starfstengda símenntun á vegum bankans á árinu.

Virkni í fræðslu eftir sviðum

Ástundun fræðslu er mikil þegar litið er heilt yfir öll svið bankans. Mest er virknin hjá Bankastjórn (96%), Einstaklingssviði (93%) og meðal útibúa á landsbyggðinni (93%). Minnst ástundun var hjá Mörkuðum (62%) og Fjármálum (72%). Ástundun í fræðslu tekur til fræðsluviðburða og rafrænnar fræðslu sem er ekki skylda og eru á fræðsludagskrá. Þá er einnig litið til fræðslu sem er sótt utanhúss á kostnað bankans.

Jafnrétti til símenntunar

Virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni

Lögð er áhersla á að karlar og konur hafi jöfn tækifæri til þátttöku í fræðslu. Á myndinni hér fyrir neðan má sjá virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni. Sé litið til fjölda starfsmanna sem átti kost á að sækja fræðslu á árinu 2018 eru konur virkari í fræðslu en karlar. Virkni í fræðslu er mest hjá konum sem starfa sem sérfræðingar í framlínu og kvenkyns stjórnenda í útibúum. Meðal stjórnenda í útibúum er þó hlutfall karla og kvenna sem sækja fræðslu nánast það sama. Meðal stjórnenda heilt á litið í bankanum eru karlar virkari í fræðslu en konur.

404-2 Markviss þróun þekkingar

Stjórnendaþjálfun

Fræðsla og þjálfun fyrir stjórnendur er stór hluti af fræðslustarfi bankans. Síðustu ár hafa stjórnendur farið í gegnum umfangsmikla þjálfun sem hefur verið fylgt eftir með markvissum hætti. Stjórnendum stendur til boða að fá einstaklingsmiðaða stjórnendaþjálfun hjá markþjálfa auk þess að sækja sérsniðin námskeið. Alls voru 20 námskeið í boði fyrir stjórnendur á árinu 2018.

Nýliðaþjálfun

Þeir sem hefja störf hjá bankanum þurfa að fara í gegnum ákveðna þjálfun og fræðslu. Nýir starfsmenn fara í gegnum rafræna skyldufræðslu og nýliðakynningu innan átta vikna frá því að þeir hefja störf. Að öðru leyti fer þjálfun fram á starfsstöð. Sumarstarfsmenn sem hafa ekki starfað hjá bankanum áður eru boðaðir á fræðsludag þar sem farið er yfir helstu þætti í starfsemi bankans og unnið markvisst að hvatningu, hópefli og teymisvinnu. Einnig eru námskeið á fræðsludagskrá sem eru sérstaklega ætluð sumarstarfsmönnum.

Fræðsla fyrir starfsfólk í framlínu

Í takt við aukningu á stafrænum lausnum fyrir viðskiptavini bankans hafa verkefni starfsfólks í framlínu tekið breytingum. Í fræðslu fyrir starfsfólk í framlínu er m.a. lögð áhersla á vörur bankans, nýtt verklag og vinnubrögð og breytingar á lagaumhverfi. Workplace er orðið mikilvægt tæki innan bankans til að miðla nýjum upplýsingum og þá sérstaklega til framlínu. Síðustu ár hefur það því færst í aukana að starfsfólk í útibúum læri saman á skipulögðum fundum og miðli þekkingu sín á milli. Starfsfólk á landsbyggðinni á kost á þátttöku í fræðslu í gegnum vefútsendingu.

Vottun fjármálaráðgjafa

Landsbankinn er virkur þátttakandi í verkefninu Vottun fjármálaráðgjafa. Markmiðið með verkefninu er m.a. að samræma kröfur sem gerðar eru til þeirra sem sinna fjármálaráðgjöf til einstaklinga og tryggja að fjármálaráðgjafar búi yfir nauðsynlegri þekkingu og færni í starfi. Starfandi vottaðir fjármálaráðgjafar í Landsbankanum eru í dag 77 talsins en frá því að verkefnið fór af stað hafa að meðaltali 12 starfsmenn lokið vottun á ári.

Styrkir til náms og símenntunar

Starfsfólk Landsbankans getur sótt um styrki til náms og símenntunar. Í boði eru styrkir til lengra náms, s.s. til stúdentsprófs, háskólaprófs eða löggildingar, sem og styttri námskeiða sem sótt eru utan vinnutíma. Alls fengu 76 starfsmenn styrk til að stunda nám samhliða starfi á árinu 2018 og um það bil 225 starfsmenn nýttu sér styrki til að sækja styttri námskeið.

Fræðsla í tengslum við starfslok

Námskeið um starfslok og lífeyrismál

Einu sinni á ári er boðið upp á starfslokanámskeið fyrir starfsfólk sem hyggur á starfslok á næstu tveimur árum. Markmiðið er starfsfólk geti undirbúið sig vel fyrir mikilvæg tímamót og stuðla þannig að góðri heilsu, ánægju og vellíðan á efri árum. Árið 2018 sóttu 12 starfsmenn bankans starfslokanámskeið. Einnig eru reglulega námskeið um lífeyrismál á fræðsludagskrá sem allt starfsfólk hefur kost á að sækja.

Gæðavottun fræðslustarfs

Fræðslustarf Landsbankans er EQM gæðavottað. EQM stendur fyrir European Quality Mark og er vottun fyrir fræðsluaðila utan hins formlega skólakerfis í Evrópu. Landsbankinn er eina fjármálafyrirtækið á Íslandi sem hefur fengið gæðavottun á fræðslustarfi og styður vottunin það markmið að sú fræðsla sem í boði er innan bankans skili sem mestum árangri.

Fjölbreytileiki og jöfn tækifæri

405-1 Kynjahlutföll stjórnenda og starfsmanna

Tölfræðin á við samstæðu Landsbankans. Sú breyting hefur orðið á tölfræðinni frá fyrri árum að nú er kynjahlutfall framkvæmdastjórnarinnar birt en áður var aðeins greint frá kynjahlutfalli framkvæmdastjóra bankans auk framkvæmdastjóra Landsbréfa.

405-2 Hlutfall launa karla og kvenna eftir stöðugildum

Tölfræði sýnir hlutfall launa kvenna af launum karla árið 2018 eftir starfsheitum. Ekki er tekið tillit til áhrifa vegna starfsaldurs, reynslu, menntunar eða annars.

Persónuvernd viðskiptavina

418-1

Á árinu 2018 voru samtals skráðar 1.286 kvartanir og er það töluverð fækkun skráðra kvartana frá árinu 2017, en þá voru skráðar kvartanir 1.505 talsins. Flestar kvartanir bárust á fyrsta og öðrum ársfjórðungi. Á fyrsta ársfjórðungi bárust 352 kvartanir og 361 kvartanir bárust á öðrum ársfjórðungi. Eðli kvartana var heldur fjölbreytt en helst má nefna kvartanir í tengslum við þjónustu (50%), greiðslukort (19%) og rafrænar lausnir (14%). Meirihluti kvartana eiga uppruna sinn hjá viðskiptavinum (91%) og eru flestar kvartanir skráðar hjá Þjónustuveri (85%). Einnig voru skráðar 11 tilkynningar sem fólu í sér trúnaðarbrot.

Markmið Landsbankans er að leysa úr kvörtunum innan sjö daga. Þau mál sem ekki er hægt að leysa í kvartanaþjónustu og teljast alvarleg eru send áfram til Rekstraráhættu, en slík mál voru 16 talsins árið 2018, sem er aukning um fjögur frá árinu áður. Þá eru allar tilkynningar um trúnaðarbrot tilkynntar til Rekstraráhættu sem grípur til úrbótaaðgerða með aðstoð persónuverndarfulltrúa bankans innan 72 klukkustunda í samræmi við ákvæði persónuverndarlaga.

Hlítni

419-1

Á árinu 2018 var Landsbankinn ekki beittur viðurlögum í formi sekta vegna brota á lögum og reglum í tengslum við vöruframboð eða notkun á vörum og þjónustu.

Fjármálaeftirlitið ákvarðaði þann 31. ágúst 2018 um álagningu dagsekta að fjárhæð kr. 500.000 á dag í ríkissjóð frá 15. september 2018 þar til bankinn hefði orðið við úrbótakröfu Fjármálaeftirlitsins um að ljúka tímabundinni starfsemi í fjárfestingafélaginu Eyri Invest hf. í samræmi við 22. gr. laga nr. 161/2002, um fjármálafyrirtæki, sbr. 11. gr. laga nr. 87/1998, um opinbert eftirlit með fjármálastarfsemi. Fjármálaeftirlitið hafði á undanförnum árum veitt bankanum fresti til þess að minnka eignarhlut sinn og ljúka þannig tímabundinni starfsemi í félaginu. Árið 2016 auglýsti bankinn eignarhlut sinn í félaginu til sölu í opnu söluferli sem ekki skilaði árangri. Frá þeim tíma hafði eignarhluturinn verið til sölu með opinberum hætti án þess að viðunandi tilboð hefði borist. Landsbankinn auglýsti opið söluferli að nýju á allt að 12,1% eignarhlut sínum í Eyri Invest hf. þann 6. nóvember 2018 en bankinn átti fyrir söluferlið 22% hlut í félaginu. Söluferlið fór fram í samræmi við stefnu Landsbankans um sölu eigna. Þann 29. nóvember 2018 var seldur 9,2% eignarhlutur í félaginu. Þann 30. nóvember 2018 taldi Fjármálaeftirlitið að úrbótum væri þar með lokið og felldi niður álagningu dagsekta frá þeim degi.

Landsbankinn tilkynnti Fjármálaeftirlitinu þann 27. júní 2018 um mistök við flöggun þar sem bankanum hafði láðst að tilkynna um breytingu á verulegum hlut atkvæðisréttar í Heimavöllum hf. Upplýsingar um útgefið hlutafé Heimavalla hf. við skráningu hafði ekki uppfærst með réttum hætti í eftirlitskerfi bankans. Þann 31. maí 2018 fór eignarhlutur Landsbankans yfir 5% af útgefnu hlutafé án þess að tilkynnt væri um viðskiptin skv. 1. mgr. 78. gr. verðbréfaviðskiptalaga. Þann 7. júní 2018 fór eignarhlutur bankans að nýju undir 5% án þess að tilkynnt væri um viðskiptin. Hinn 11. júní 2018 fór eignarhlutur bankans yfir 5% en bankinn tilkynnti um viðskiptin hinn 27. júní 2018 og láðist því að tilkynna innan tímamarka sem tilgreind eru í 1. mgr. 86. gr. verðbréfaviðskiptalaga. Málinu var lokið með sátt um greiðslu sektar að fjárhæð kr. 15.000.000. Ferlar hafa verið uppfærðir til að draga úr hættu á að sambærilegt mál endurtaki sig.