Samfélag

102-43 Ánægja viðskiptavina

Árið 2018 var ánægja viðskiptavina Landsbankans mæld í tveimur rannsóknum.

Annars vegar í CE11 könnun Gallup en CE11 er stuðull sem lýsir gæðum viðskiptasambands milli viðskiptavina og aðalviðskiptabanka með tilliti til ánægju, trausts, tryggðar og stolts af því að vera í viðskiptum. Í lok árs 2018 mældust viðskiptasambönd Landsbankans best af viðskiptabönkunum með tilliti til þessara þátta en bankinn var þá með einkunnina 3,7 líkt og í lok árs 2017.

Annað árið í röð mældust viðskiptavinir Landsbankans þeir ánægðustu á bankamarkaði samkvæmt CE11 rannsókn Gallup.
CE11 niðurstöður - Landsbankinn

Hin rannsóknin er framkvæmd af EMC rannsóknir. Þar voru landsmenn spurðir hversu samfélagslega ábyrg þeir telja 56 stærstu fyrirtæki landsins á skalanum 0-5.

Þar er niðurstaðan sú að á kvarðanum 0-5 fær Landsbankinn 2,84 og mælist hæstur af öllum bönkunum. Landsbankinn mælist þar hærri en meðaltal allra fyrirtækja og nokkru hærri en miðgildið.

ECM rannsókn

102-2 Sala á bannaðri eða umdeildri vöru og siðareglur

Í siðasáttmála Landsbankans er kveðið á um að starfsfólk sýni fagmennsku og heiðarleika með því að leita upplýsinga og fylgja lögum, reglum, viðurkenndum starfsháttum, siðareglum og öðrum viðmiðum sem eiga við störf þess hverju sinni. Auk þess að lúta almennum lögum um neytendavernd og markaðssetningu, fylgir það starfsfólk bankans sem sinnir markaðssetningu leiðbeinandi siðareglum Sambands íslenskra auglýsingastofa (SÍA) og leiðbeinandi reglum talsmanns neytenda og umboðsmanns barna um markaðssókn til barna. Landsbankinn tekur enn fremur tillit til reglugerðar um fjárfestavernd og viðskiptahætti fjármálafyrirtækja, nr. 995/2007, en tilgangur reglugerðarinnar er að tryggja að upplýsingar um fjárfestingarsjóði séu skýrt og rétt fram settar. Engar athugasemdir eða kærur hafa borist á árinu.

Mannauður

Mannauðsdeild bankans ber ábyrgð á stefnu, ferlum og verklagi mannauðsmála. Helstu upplýsingar um mannauðsmál, jafnréttismál, fræðslumál, starfsþróun, starfskjör og hlunnindi má finna á vef bankans. Jafnréttisstefna bankans var uppfærð á árinu, Jafnréttisvísir Capacent innleiddur og unnið var að innleiðingu jafnlaunavottunar. Upplýsingar um starfsmannafjölda eru á samstæðugrundvelli.

401-1 Starfsmannavelta eftir aldri, kyni og starfsstöð

Í árslok störfuðu 964 starfsmenn í 919 stöðugildum í Landsbankanum og Landsbréfum. Þar af eru 56% með háskólamenntun. Stöðugildum hefur fækkað um 78 frá árinu 2017 sem kemur til vegna þess að einni deild bankans var útvistað á árinu og breytingar hafa verið gerðar á opnunartíma lítilla útibúa á landsbyggðinni.

Af nýráðningum voru 44% karlar og 56% konur.

Lausráðnir starfsmenn eru þeir sem eru að hefja störf hjá Landsbankanum en þeir fá fastráðningu eftir þrjá til sex mánuði. Árið 2018 hættu þrír starfsmenn sem ráðnir voru til framtíðarstarfa.

Starfsmannaveltan á árinu 2018 var 9,2% í samanburði við 7,5% árið 2017.

Heildarstarfsmannafjöldi eftir aldri í árslok 2018
Nýráðnir starfsmenn í árslok 2018 - aldur
Nýráðnir starfsmenn í árslok 2018 - kyn

401-2 Hlunnindi starfsmanna

Starfsmenn Landsbankans njóta hlunninda samkvæmt kjarasamningi SSF og SA, hjá Félagi starfsmanna Landsbankans (FSLÍ) og Landsbankanum hf. Kjörin eru mismunandi eftir því hvort starfsmenn eru lausráðnir eða fastráðnir. Í sumum tilfellum geta lausráðnir starfsmenn notið sömu kjara og fastráðnir starfsmenn.

Allir starfsmenn, jafnt fastráðnir sem lausráðnir, njóta aðgangs að trúnaðarlækni, hádegisverði, slysatryggingu, foreldra- og fæðingarorlofi og sjúkrasjóði.

Allir fastráðnir starfsmenn eru líftryggðir, fá örorkustyrk ef svo ber undir og fá greiddan að hluta mismun á launum og greiðslum frá fæðingarorlofssjóði.

Auk ofangreinds njóta starfsmenn ýmissa fríðinda eins og aðgangs að orlofshúsum, íþróttastyrkja, samgöngustyrks, námsstyrkja og tómstundastyrkja. Nánari upplýsingar um þau fríðindi sem standa starfsmönnum til boða er að finna á vefsíðu bankans.

401-3 Fæðingarorlof

Á árinu 2018 fjölgaði konum sem tóku fæðingarorlof um 29% frá árinu 2017 og körlum fjölgaði um 33%. Bæði karlar og konur tóku einnig töluvert lengri fæðingarorlof árið 2018 samanborið við 2017 en karlar hafa ekki tekið jafn langt fæðingarorlof að meðaltali síðan árið 2014 en konur tóku síðast jafn langt fæðingarorlof að meðaltali árið 2016.

Fjórir starfsmenn, allt konur, kusu að koma ekki aftur til vinnu eftir fæðingarorlof.

Starfsmenn í fæðingarorlofi 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Breyting frá 2017
Meðalfjöldi kvenna í fæðingarorlofi 24 16 17 16 11 14 30%
Meðalfjöldi karla í fæðingarorlofi 9 8 7 6 6 8 33%
Meðalfjöldi vikna í fæðingarorlofi - konur 42 56 59 58 37 48 29%
Meðalfjöldi vikna í fæðingarorlofi - karlar 27 20 17 16 14 19 33%

Kjaramál

402-1 Lágmarksuppsagnarfrestur

Almennur uppsagnarfrestur starfsmanna er eftirfarandi:

Lausráðnir starfsmenn – 2 mánuðir.

Fastráðnir starfsmenn – 3 mánuðir.

Fastráðnir starfsmenn með yfir 10 ára starfsreynslu í fjármálafyrirtæki eða a.m.k. 45 ára lífaldur – 6 mánuðir.

Verklag og fjöldi ábendinga vegna mannauðsmála og úrlausn þeirra

Komi upp ágreiningur eða önnur atvik, sem fara þarf yfir, ber starfsmönnum að leita til næsta yfirmanns og er það hans að leysa úr málinu eða kalla til sérfræðinga Mannauðs þegar þess gerist þörf. Eigi ágreiningur rætur að rekja til samskipta starfsmanns og yfirmanns geta starfsmenn leitað beint til Mannauðs. Viðbragðsáætlun Landsbankans vegna eineltis og/eða kynferðislegrar áreitni hefur verið uppfærð og kynnt starfsfólki.

Í samfélagsskýrslu fyrir 2017 var greint frá kvörtun um kynferðislega áreitni og kynbundna mismunum sem enn var til úrvinnslu. Niðurstaðan var að viðkomandi starfsmaður hafði orðið fyrir kynferðislegri áreitni og kynbundinni áreitni og var um nokkur aðskilin atvik að ræða. Fjórir starfsmenn voru áminntir formlega vegna málsins. Lögð var fram aðgerðaáætlun í 12 liðum sem var ætlað að koma í veg fyrir að atvik sem þessi endurtaki sig. Þolandi ákvað að snúa ekki aftur til starfa og var gert samkomulag um starfslok. Engin kvörtun barst árið 2018 vegna eineltis, kynferðislegrar áreitni, kynbundinnar mismununar eða ofbeldis.

Í bankanum starfa siðanefnd og jafnréttisnefnd og geta starfsmenn sent ábendingar beint til nefndanna ef þeir telja að aðrir starfsmenn eða bankinn sjálfur brjóti gegn ákvæðum siðasáttmála eða jafnréttisstefnu bankans. Siðanefnd og jafnréttisnefnd bárust engin mál á árinu 2018.

403 Vinnueftirlit

Hjá Landsbankanum starfar vinnuverndarnefnd í samræmi við lög 46/1980 um aðbúnað, hollustuhætti og öryggi á vinnustöðum. Bankinn skipar tvo aðila og starfsmannafélag kýs tvo aðila. Nefndin fundar reglulega og með aðkomu fulltrúa starfsmannafélags er tryggt gott samstarf við trúnaðarmenn víðs vegar um landið.

Starfsmönnum stendur til boða íþróttastyrkur til samræmis við skattviðmið RSK, nú kr. 60.000 á ári. Annað hvert ár stendur öllum starfsmönnum til boða ítarlega heilsufarsskoðun hjá trúnaðarlækni eða heilsugæslu. Nánar má lesa um mannauðs- og heilsustefnu Landsbankans hér á heimasíðu hans.

Fjöldi veikindadaga

Veikindaréttindi starfsmanna fjármálafyrirtækja eru nokkuð víðtæk. Þau eru tengd starfsaldri, miðast við 12 mánaða tímabil og eru eftirfarandi:

Lausráðnir starfsmenn eiga rétt á fullum launum í 30 daga og ½ launum í 30 daga.

Fyrir fastráðna er veikindaréttur 3 mánuðir á fullum launum og 3 mánuðir á ½ launum.

Eftir 10 ár í starfi er rétturinn 4 mánuðir á fullum launum og 4 mánuðir á ½ launum.

Eftir 15 ár í starfi er rétturinn 6 mánuðir á fullum launum og 6 mánuðir á ½ launum.

Eftir 20 ár í starfi er rétturinn 12 mánuðir á óskertum launum.

Starfstengdir sjúkdómar eru ekki skráðir sérstaklega í bankanum. Oftast er um stoðkerfisvandamál að ræða sem gætu einnig tengst öðru en vinnuumhverfi.

Meðalfjöldi veikindadaga starfsmanna var 8,7 dagar árið 2018 á móti 6,2 dögum árið 2017. Langtímaveikindi starfsmanna (fjarvera í meira en fjórar vikur samfleytt) voru 7% árið 2018. Að frádregnum langvarandi veikindum var meðalfjöldi veikindadaga starfsmanna 5,1 dagur árið 2018. Langtímaveikindi starfsmanna og áhrif þeirra á meðalfjölda veikindadaga hafa ekki birst í fyrri skýrslum en eru nú birtar til að sýna sem raunsannasta mynd af fjarveru starfsmanna vegna veikinda.

Meðalfjöldi fjarvistadaga vegna veikinda barna var 1,5 dagur árið 2018 á móti 1 degi árið 2017.

Þjálfun og menntun

404-1 Meðalfjöldi fræðslustunda

Starfsemi og starfsumhverfi Landsbankans er í stöðugri þróun. Af þessu leiðir að bankinn stendur frammi fyrir ýmsum áskorunum í mannauðsmálum og að reglulega þarf að móta nýjar áherslur. Bankinn þarf að vera eftirsóknarverður vinnustaður til framtíðar og m.a. brúa bil milli kynslóða sem kann að myndast vegna breyttrar aldurssamsetningar vinnuafls. Störf bankans breytast enn fremur vegna sjálfvirknivæðingar. Því þarf að huga vel að færniþróun starfsfólks til að tryggja rétta hæfni og viðeigandi kunnáttu.

Sækjum þekkinguna

Í takt við þessa þróun hafa átt sér stað töluverðar breytingar í fræðslustarfi bankans síðustu ár. Starfsumhverfið kallar á að starfsfólk sé meðvitaðra um eigin starfsþróun og fái stuðning og tækifæri til að sækja sér þá þekkingu sem það þarf hverju sinni. Í fræðslustarfinu er því lögð áhersla á stuðning við öfluga lærdómsmenningu.

Árið 2018 var markvisst unnið að því að miðla til starfsmanna mikilvægi þess og ávinningi af því að afla sér þekkingar til sjálfseflingar í lífi og starfi. Fræðslustarfið tók mið af þessu og var yfirskrift verkefnisins Sækjum þekkinguna þar sem lögð var áhersla á tækifæri til að greina eigin stöðu og stuðla að eigin starfsþróun. Til að styðja við þetta var meðal annars boðið upp á náms- og starfsráðgjöf fyrir starfsfólk. Í ráðgjöfinni er lögð áhersla á upplýsingamiðlun, fræðslu og leiðsögn sem miðar að því að skoða hentuga námsmöguleika og leiðir til símenntunar. Auk þess stóð starfsfólki til boða að sækja lengri námskeið með einstaklingsviðtölum og hópþjálfun með eftirfylgni yfir lengra tímabil.

Fræðsla 2018

Hjá Landsbankanum býðst starfsfólki að sækja fjölbreytta fræðsludagskrá. Framboð fræðslu tekur mið af áherslum í starfi bankans hverju sinni og er markmiðið að starfsfólk geti sótt fræðslu og þjálfun sem stuðlar að því að færa bankann nær settum markmiðum. Einnig á starfsfólk þann kost að sækja fræðslu hjá öðrum símenntunaraðilum, s.s. námskeið, ráðstefnur og fyrirlestra að eigin frumkvæði.

Á árinu 2018 var tekið í notkun nýtt fræðslukerfi sem gerði mögulegt að beina fræðslu til starfsfólks á markvissari hátt og bjóða upp á rafræna fræðslu í auknum mæli. Kerfið hefur m.a. þá kosti að hægt er að fylgjast með framvindu í rafrænni fræðslu og leggja fyrir skyldufræðslu þegar það á við. Í gegnum kerfið hefur starfsfólk betri aðgang að fræðslu innan bankans og möguleika á að sækja hana þegar og þar sem hentar.

Aldrei hafa verið fleiri leiðir í boði til að læra og hefur rafrænum leiðum til að læra fjölgað mikið á undanförnum árum. Starfsfólk bankans nýtti sér þær í auknum mæli á árinu 2018 hvort sem um var að ræða fræðsluefni frá erlendum aðilum, samstarfsaðilum hérlendis eða í fræðsludagskrá.

Meginverkefni tengd fræðslustarfi árið 2018

  • Markviss markaðssetning um mikilvægi þess að sækja sér þekkingu og byggja upp færni.
  • Kynning á fjölbreyttum leiðum til að afla sér þekkingar innan sem utan bankans.
  • Samstarf við Mími símenntun um náms- og starfsráðgjöf og aðra símenntunaraðila.
  • Stjórnendaþjálfun um viðbrögð við einelti, kynbundu misrétti, kynferðislegri áreitni og ofbeldi (EKKO)
  • Stjórnendaþjálfun með áherslu á starfsþróun og eflingu starfsfólks.
  • Nýtt fræðslukerfi tekið í notkun.
  • Aukið framboð rafrænnar fræðslu.
  • Endurskoðun á nýliðaþjálfun.
  • Áhersla á miðlun þekkingar innan bankans.
  • Gæðavottun fræðslustarfs.

Fræðslustarfið í tölum

Árið 2018 var boðið upp á 137 fræðsluviðburði í fræðsludagskrá bankans og voru þátttakendur um 2800. Hver starfsmaður sótti að meðaltali um 3 viðburði. Boðið var upp á 24 rafræn námskeið í fræðsludagskránni og luku um 4600 starfsmenn þátttöku. Lauk hver starfsmaður að meðaltali 4,5 rafrænum námskeiðum.

Þegar fræðslunni er skipt upp eftir flokkum var mest um fræðslu í flokknum Vörur og þjónusta. Þar er um að ræða fræðslu um vörur bankans, vinnubrögð og verklag í framlínustarfsemi, s.s. þjálfun í 360° ráðgjöf og námskeið um útlán og þjónustu. Undir flokknum Stjórnun er fræðsla sem er eingöngu fyrir stjórnendur.

Skipting fræðslu eftir tegund árið 2018
Skipting fræðslu eftir flokkum árið 2018

Ástundun fræðslu

Í fræðsludagskrá bankans er skyldufræðsla fyrir starfsfólk. Sé litið til fræðslu sem er ekki skyldufræðsla sótti stærstur hluti starfsfólks sér einhverja starfstengda símenntun á vegum bankans á árinu.

Virkni í fræðslu eftir sviðum

Ástundun fræðslu er mikil þegar litið er heilt yfir öll svið bankans. Mest er virknin hjá Bankastjórn (96%), Einstaklingssviði (93%) og meðal útibúa á landsbyggðinni (93%). Minnst ástundun var hjá Mörkuðum (62%) og Fjármálum (72%). Ástundun í fræðslu tekur til fræðsluviðburða og rafrænnar fræðslu sem er ekki skylda og eru á fræðsludagskrá. Þá er einnig litið til fræðslu sem er sótt utanhúss á kostnað bankans.

Virkni í fræðslu eftir sviðum

Skýring með mynd: Starfsfólk sem á kost á að sækja fræðslu: Fastráðnir starfsmenn sem hafa verið í starfi samfellt í 9 mánuði á árinu og sumarstarfsmenn. Starfsmenn sem geta sótt fræðslu á fræðsludagskrá bankans og/eða eiga kost á að sækja fræðslu utan bankans á hans kostnað. Virkur í fræðslu: Starfsmaður sem hefur nýtt sér fyrrnefnda möguleika til að sækja fræðslu á 12 mánaða tímabili.

Jafnrétti til símenntunar

Virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni

Lögð er áhersla á að karlar og konur hafi jöfn tækifæri til þátttöku í fræðslu. Á myndinni hér fyrir neðan má sjá virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni. Sé litið til fjölda starfsmanna sem átti kost á að sækja fræðslu á árinu 2018 eru konur virkari í fræðslu en karlar. Virkni í fræðslu er mest hjá konum sem starfa sem sérfræðingar í framlínu og kvenkyns stjórnenda í útibúum. Meðal stjórnenda í útibúum er þó hlutfall karla og kvenna sem sækja fræðslu nánast það sama. Meðal stjórnenda heilt á litið í bankanum eru karlar virkari í fræðslu en konur.

Virkni í fræðslu eftir starfsheiti og kyni

404-2 Markviss þróun þekkingar

Stjórnendaþjálfun

Fræðsla og þjálfun fyrir stjórnendur er stór hluti af fræðslustarfi bankans. Síðustu ár hafa stjórnendur farið í gegnum umfangsmikla þjálfun sem hefur verið fylgt eftir með markvissum hætti. Stjórnendum stendur til boða að fá einstaklingsmiðaða stjórnendaþjálfun hjá markþjálfa auk þess að sækja sérsniðin námskeið. Alls voru 20 námskeið í boði fyrir stjórnendur á árinu 2018.

Nýliðaþjálfun

Þeir sem hefja störf hjá bankanum þurfa að fara í gegnum ákveðna þjálfun og fræðslu. Nýir starfsmenn fara í gegnum rafræna skyldufræðslu og nýliðakynningu innan átta vikna frá því að þeir hefja störf. Að öðru leyti fer þjálfun fram á starfsstöð. Sumarstarfsmenn sem hafa ekki starfað hjá bankanum áður eru boðaðir á fræðsludag þar sem farið er yfir helstu þætti í starfsemi bankans og unnið markvisst að hvatningu, hópefli og teymisvinnu. Einnig eru námskeið á fræðsludagskrá sem eru sérstaklega ætluð sumarstarfsmönnum.

Fræðsla fyrir starfsfólk í framlínu

Í takt við aukningu á stafrænum lausnum fyrir viðskiptavini bankans hafa verkefni starfsfólks í framlínu tekið breytingum. Í fræðslu fyrir starfsfólk í framlínu er m.a. lögð áhersla á vörur bankans, nýtt verklag og vinnubrögð og breytingar á lagaumhverfi. Workplace er orðið mikilvægt tæki innan bankans til að miðla nýjum upplýsingum og þá sérstaklega til framlínu. Síðustu ár hefur það því færst í aukana að starfsfólk í útibúum læri saman á skipulögðum fundum og miðli þekkingu sín á milli. Starfsfólk á landsbyggðinni á kost á þátttöku í fræðslu í gegnum vefútsendingu.

Vottun fjármálaráðgjafa

Landsbankinn er virkur þátttakandi í verkefninu Vottun fjármálaráðgjafa. Markmiðið með verkefninu er m.a. að samræma kröfur sem gerðar eru til þeirra sem sinna fjármálaráðgjöf til einstaklinga og tryggja að fjármálaráðgjafar búi yfir nauðsynlegri þekkingu og færni í starfi. Starfandi vottaðir fjármálaráðgjafar í Landsbankanum eru í dag 77 talsins en frá því að verkefnið fór af stað hafa að meðaltali 12 starfsmenn lokið vottun á ári.

Styrkir til náms og símenntunar

Starfsfólk Landsbankans getur sótt um styrki til náms og símenntunar. Í boði eru styrkir til lengra náms, s.s. til stúdentsprófs, háskólaprófs eða löggildingar, sem og styttri námskeiða sem sótt eru utan vinnutíma. Alls fengu 76 starfsmenn styrk til að stunda nám samhliða starfi á árinu 2018 og um það bil 225 starfsmenn nýttu sér styrki til að sækja styttri námskeið.


Fræðsla í tengslum við starfslok

Námskeið um starfslok og lífeyrismál

Einu sinni á ári er boðið upp á starfslokanámskeið fyrir starfsfólk sem hyggur á starfslok á næstu tveimur árum. Markmiðið er starfsfólk geti undirbúið sig vel fyrir mikilvæg tímamót og stuðla þannig að góðri heilsu, ánægju og vellíðan á efri árum. Árið 2018 sóttu 12 starfsmenn bankans starfslokanámskeið. Einnig eru reglulega námskeið um lífeyrismál á fræðsludagskrá sem allt starfsfólk hefur kost á að sækja.

Gæðavottun fræðslustarfs

Fræðslustarf Landsbankans er EQM gæðavottað. EQM stendur fyrir European Quality Mark og er vottun fyrir fræðsluaðila utan hins formlega skólakerfis í Evrópu. Landsbankinn er eina fjármálafyrirtækið á Íslandi sem hefur fengið gæðavottun á fræðslustarfi og styður vottunin það markmið að sú fræðsla sem í boði er innan bankans skili sem mestum árangri.

Landsbankinn hefur um árabil boðið öllum sumarstarfsmönnum sem eru að hefja störf hjá bankanum í fyrsta sinn, að sækja fræðsludag sumarstarfsmanna í fræðslusetri bankans í Selvík við Álftavatn.

404-3 Frammistöðumat

Sú breyting varð á frammistöðusamtölum í Landsbankanum árið 2018 að ábyrgð á framkvæmd þeirra liggur nú hjá stjórnendum sjálfum frekar en Mannauði. Þetta var gert til að fylgja þeirri stefnu Landsbankans að gera stjórnendur sjálfstæðari. Nú fara fram þrjú frammistöðusamtöl á ári þar sem farið er yfir mismunandi atriði. Frammistöðusamtal er framkvæmt af næsta yfirmanni hvers starfsmanns sem ber jafnframt ábyrgð á framkvæmd þess. Fyrir árið 2018 eru ekki til tölur um fjölda starfsmanna sem fóru í samtal en fjöldi samtala sem fram fóru árið 2018 er 1793.


Fjölbreytileiki og jöfn tækifæri

405-1 Kynjahlutföll stjórnenda og starfsmanna

Tölfræðin á við samstæðu Landsbankans. Sú breyting hefur orðið á tölfræðinni frá fyrri árum að nú er kynjahlutfall framkvæmdastjórnarinnar birt en áður var aðeins greint frá kynjahlutfalli framkvæmdastjóra bankans auk framkvæmdastjóra Landsbréfa.

Kynjahlutföll stjórnenda og starfsmanna samstæðunnar

 
Karlar
 
Konur
Framkvæmdastjórn og framkvæmdastjóri Landsbréfa
62,5%
37,5%
Forstöðumenn
77,0%
23,0%
Útibússtjórar/svæðisstjórar
58,0%
42,0%
Millistjórnendur
42,0%
58,0%
Sérfræðingar með háskólamenntun
55,0%
45,0%
Sérfræðingar
40,0%
60,0%
Þjónustustjórar
14,3%
85,7%
Þjónustufulltrúar
9,9%
90,1%
Féhirðar
0,0%
100,0%
Gjaldkerar
0,0%
100,0%
Aðrir starfsmenn
30,1%
69,9%

405-2 Hlutfall launa karla og kvenna eftir stöðugildum

Tölfræði sýnir hlutfall launa kvenna af launum karla árið 2018 eftir starfsheitum. Ekki er tekið tillit til áhrifa vegna starfsaldurs, reynslu, menntunar eða annars.

Hlutfall launa kvenna af launum karla

*Mælt innan starfseininga (sambærilegt við fyrri ár).

Persónuvernd viðskiptavina

418-1

Á árinu 2018 voru samtals skráðar 1.286 kvartanir og er það töluverð fækkun skráðra kvartana frá árinu 2017, en þá voru skráðar kvartanir 1.505 talsins. Flestar kvartanir bárust á fyrsta og öðrum ársfjórðungi. Á fyrsta ársfjórðungi bárust 352 kvartanir og 361 kvartanir bárust á öðrum ársfjórðungi. Eðli kvartana var heldur fjölbreytt en helst má nefna kvartanir í tengslum við þjónustu (50%), greiðslukort (19%) og rafrænar lausnir (14%). Meirihluti kvartana eiga uppruna sinn hjá viðskiptavinum (91%) og eru flestar kvartanir skráðar hjá Þjónustuveri (85%). Einnig voru skráðar 11 tilkynningar sem fólu í sér trúnaðarbrot.

Markmið Landsbankans er að leysa úr kvörtunum innan sjö daga. Þau mál sem ekki er hægt að leysa í kvartanaþjónustu og teljast alvarleg eru send áfram til Rekstraráhættu, en slík mál voru 16 talsins árið 2018, sem er aukning um fjögur frá árinu áður. Þá eru allar tilkynningar um trúnaðarbrot tilkynntar til Rekstraráhættu sem grípur til úrbótaaðgerða með aðstoð persónuverndarfulltrúa bankans innan 72 klukkustunda í samræmi við ákvæði persónuverndarlaga.

Markmið

Markmið Landsbankans er að leysa úr kvörtunum innan sjö daga.
Skipting kvartana eftir eðli máls

Hlítni

419-1

Á árinu 2018 var Landsbankinn ekki beittur viðurlögum í formi sekta vegna brota á lögum og reglum í tengslum við vöruframboð eða notkun á vörum og þjónustu.

Fjármálaeftirlitið ákvarðaði þann 31. ágúst 2018 um álagningu dagsekta að fjárhæð kr. 500.000 á dag í ríkissjóð frá 15. september 2018 þar til bankinn hefði orðið við úrbótakröfu Fjármálaeftirlitsins um að ljúka tímabundinni starfsemi í fjárfestingafélaginu Eyri Invest hf. í samræmi við 22. gr. laga nr. 161/2002, um fjármálafyrirtæki, sbr. 11. gr. laga nr. 87/1998, um opinbert eftirlit með fjármálastarfsemi. Fjármálaeftirlitið hafði á undanförnum árum veitt bankanum fresti til þess að minnka eignarhlut sinn og ljúka þannig tímabundinni starfsemi í félaginu. Árið 2016 auglýsti bankinn eignarhlut sinn í félaginu til sölu í opnu söluferli sem ekki skilaði árangri. Frá þeim tíma hafði eignarhluturinn verið til sölu með opinberum hætti án þess að viðunandi tilboð hefði borist. Landsbankinn auglýsti opið söluferli að nýju á allt að 12,1% eignarhlut sínum í Eyri Invest hf. þann 6. nóvember 2018 en bankinn átti fyrir söluferlið 22% hlut í félaginu. Söluferlið fór fram í samræmi við stefnu Landsbankans um sölu eigna. Þann 29. nóvember 2018 var seldur 9,2% eignarhlutur í félaginu. Þann 30. nóvember 2018 taldi Fjármálaeftirlitið að úrbótum væri þar með lokið og felldi niður álagningu dagsekta frá þeim degi.

Landsbankinn tilkynnti Fjármálaeftirlitinu þann 27. júní 2018 um mistök við flöggun þar sem bankanum hafði láðst að tilkynna um breytingu á verulegum hlut atkvæðisréttar í Heimavöllum hf. Upplýsingar um útgefið hlutafé Heimavalla hf. við skráningu hafði ekki uppfærst með réttum hætti í eftirlitskerfi bankans. Þann 31. maí 2018 fór eignarhlutur Landsbankans yfir 5% af útgefnu hlutafé án þess að tilkynnt væri um viðskiptin skv. 1. mgr. 78. gr. verðbréfaviðskiptalaga. Þann 7. júní 2018 fór eignarhlutur bankans að nýju undir 5% án þess að tilkynnt væri um viðskiptin. Hinn 11. júní 2018 fór eignarhlutur bankans yfir 5% en bankinn tilkynnti um viðskiptin hinn 27. júní 2018 og láðist því að tilkynna innan tímamarka sem tilgreind eru í 1. mgr. 86. gr. verðbréfaviðskiptalaga. Málinu var lokið með sátt um greiðslu sektar að fjárhæð kr. 15.000.000. Ferlar hafa verið uppfærðir til að draga úr hættu á að sambærilegt mál endurtaki sig.